Chef | Cheffe de service - Centre de services TI

Overview

Lead IT service team, ensure quality support, drive process improvement, align with IT strategy.

Key Responsibilities

• ticket resolution
• team coaching
• kpi monitoring
• vendor management
• knowledge base
• process optimization

Tasks

-Assurer le développement des techniciens autant en compétences techniques que les compétences humaines; -Surveiller les retours des clients et mettre en œuvre des améliorations pour augmenter le niveau de satisfaction des clients; -Gérer les relations avec les fournisseurs tiers et les prestataires de services pour assurer une prestation de services selon les ententes établies; -Travailler en étroite collaboration avec les autres équipes informatiques et commerciales pour répondre aux besoins des clients et améliorer les produits/services; -Préparer des rapports réguliers pour la direction sur les métriques, les tendances et les problèmes de l’assistance technique; -Assurer la résolution rapide et efficace des problèmes et des demandes des clients en faisant le suivi des billets de l’équipe; -Capacité à gérer, organiser et accomplir la charge de travail d’une équipe de manière autonome; -Faire des audits mensuels de qualité sur les billets et solutions techniques utilisés par les techniciens pour coacher ceux-ci; -Surveiller et analyser les indicateurs clés de performance (KPI) pour évaluer les performances de l’équipe et identifier les domaines à améliorer; -Orienté vers les résultats avec de fortes capacités de résolution de problèmes; -Avec l’aide des techniciens, développer et maintenir les articles de base de connaissances et d’autres documents de support pour aider les clients; -Développer et optimiser les processus et les flux de travail pour améliorer l’efficacité et l’efficience des opérations d’assistance technique en collaboration avec les différentes équipes; -Bon esprit d’équipe avec la capacité de partager et de discuter des solutions potentielles et de coacher les techniciens pour les développer;

Requirements

• itil 4
• a+
• network+
• servicenow
• baccalauréat
• 7+ years

What You Bring

-Baccalauréat en informatique de gestion, en gestion de services informatiques ou toutes autres combinaisons de formations et expériences jugées pertinentes; -Facilité dans la recherche des solutions et processus durables, conceptuellement cohérents et bien structurés; -Politique de télétravail conciliant travail et vie personnelle; -Capacité à gérer plusieurs délais serrés et les attentes des clients internes; -Gérer les problèmes escaladés et garantir une résolution rapide et mettre en place des processus/solutions pour prévenir les situations de même nature dans le futur; -En maîtrise de ses tâches, mais prêt à poser des questions et à consulter les autres équipes pour effectuer efficacement le travail de manière coordonné. -Gérer et diriger une équipe de spécialistes de l’assistance technique; -Promouvoir l’auto-éducation auprès des techniciens par les outils mis à leurs dispositions; -Certification ITIL 4; -Identifier les secteurs où les clients pourraient bénéficier de formations de base en informatique afin d’améliorer leurs connaissances techniques et leurs capacités d’auto assistance. -Flexible et capable de s’adapter à un environnement en constante évolution; -Très bonne connaissance des solutions techniques en Bureautique, Réseautique et Cybersécurité (Certification tel que: A+, Network Plus); -Maitriser les systèmes de billetterie ITSM (Octopus, Service Now); -Minimum de sept (7) ans d’expérience en tant que leader (superviseur/chef d’équipe/gestionnaire) informatique/TI, de préférence dans un environnement de service aux usagers (centre de service); -Transmettre les retours et les pistes d’amélioration suggérés des clients aux équipes concernées pour l’amélioration des produits/services;

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Benefits

-Le poste peut être occupé à partir du bureau de Québec ou Brossard -Environnement diversifié, innovant et stimulant; -REER collectif avec cotisation de l’employeur dans un Régime de participation différée aux bénéfices (RPDB); -Programmes de formation et de perfectionnement; -Club social et comité santé mieux-être actifs; -4 semaines de vacances annuelles; -Mettre en œuvre des processus d’assurance qualité pour maintenir des normes élevées de prestation de services; -Programme d’aide aux employés; -Accès à un médecin virtuel instantanément (télémédecine) 24h/24; -Programme complet d’assurances collectives modulaire dès l’entrée en poste;

About Ebc Inc.

-From humble beginnings, the company has evolved into one of Quebec’s largest construction firms. -Spanning from residential towers to massive infrastructure works, its expertise is diverse and extensive. -Headquartered in L'Ancienne‑Lorette, with a national and international presence, it combines local expertise with broad reach. -Iconic works include bridges, tunnels, dams, wind farms, mining operations, marine structures, and commercial buildings. -Complex engineering projects like tunnel-boring water mains and hydro-electric dams highlight its civil and energy transport expertise. -A unique strength in handling both traditional construction and heavy civil and underground mining work distinguishes its capabilities. -Combining turnkey building projects with specialized sectors like wind power and marine engineering reinforces its multidisciplinary reputation.

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